モンスターペイシェントとは?理不尽な要求例とその対策

最近では、どこでもよくクレームをつける方が増えてきています。それは、病院や施設なども一緒で患者やその家族が医療従事者に対して理不尽な要求をしてくることをモンスターペイジェントと言います。皆さんはこのモンスターペイジェントに出会ったことはありますか?皆さんも困っているかと思うので、この理不尽な要求例と対策についてお話ししていこうと思いますが。

救急外来勤務ですが、救急車をタクシー代わりにする患者

「テレビで聞いたことはあるけど、実際にはそんなないでしょ?」と周りの人に言われますが、実際には本当に多いです。タクシー代わりに来る人は本当に軽傷で、すぐに病院に行かなくても良いような状態の方ばかりです。その方々の中で多いのが、「かぜ」です。高熱が出て良いるわけでもなく、咳が酷いわけではないけれど、「病院に行って並ぶのが嫌だから」と訳の解らない理由を言ってきます。

そして、本当に救急車を使いたい重症患者が救急車を使えず、さらに重症化したり命を落としたりしています。この方々は、1回注意しても直らず、毎回タクシー代わりに救急車を利用するの今では呆れて物が言えません。

やっぱり多いセクハラ

セクハラって、医療従事者からではなく患者さんからがとても多いです。例えば、トイレ介助の際に「気持ち良くなってきたからみて!」とか、お風呂で自分で洗える方も「看護婦さんここ洗って!」と言ってくる方もいます。この他にも、処置中にお尻や胸を触ろうとしたり実際に触ってくる方、言葉でのセクハラを言ってくる方など様々な方がいらっしゃいます。

このような場合、若い看護師は辛くて泣いてしまう子もいますが、こんなことで泣かないでください。相手は、恥ずかしがっているのを喜んでいる方が多くいらっしゃいます。ですので、毅然として態度で対応してください。それでも、無理な場合は先輩に処置やケアをするときに一緒に行ってもらうようにお願いしてください。我慢せずに、相談し対応方法を教えてもらったり、一緒にケアを一緒にしてもらってください。

頻繁にナースコールを押して、看護師への要求が多い人

患者さんの中には、看護師を自分の嫁のように扱ったり、家政婦のように使ったりしようとする方がいらっしゃいます。そのような方で多い行動は、看護師への独占意欲です。「ずっとそばにいて欲しい」「他の患者のところに行くな」など、常にそばにいて欲しいと要求してきます。適当な所で側から離れても、すぐにナースコールを押してくる方もいらっしゃいます。

このような対応を取られてしまうと、他の業務ができませんよね。このような場合も上司に相談することをお勧めします。意識がしっかりしている方には、上司から話をしてもらい、病気でそのような行動を取る人は、自分が他の業務をしたいと思ったら、詰所に異動させて他のスタッフに見てもらってください。

対応や言葉遣いが気に食わないとクレームを言ってくる患者

最近増えてきているのがクレームを言う患者さんとその家族です。看護師の対応が気に食わないとクレームを言ってきます。中には、看護師の対応が悪い場合もあるのでそのような時は文句を言われても仕方がありません。ですが、きちんとしたケアや処置を行っているにもかかわらず、「お前のせいでこんな事になってしまった」とか、言ってもいないのに「看護師に◯◯と言われた」などと言って文句を言ってくる方がいらっしゃいます。

クレームがあった場合は、すぐに上司に報告し対応してもらう事をお勧めします。そうしなければ、どんどん事が大きくなってしまう事があるので、注意してください。また、上司に報告する場合もその時の状況を詳しくきちんと説明してください。そうでなけば、何が真実か上司が判断できません。

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このように、最近ではモンスターペイジェントが増えてきました。対応一つで、問題が大きくなるか小さくなるか変わってくるので十分注意して行動をおこすようにしてください。

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