クレーム対応を制するものは看護を制す!看護師のためのクレーム対応メソッド

仕事をしていると、様々な問題にぶち当たると思います。その問題の中の一つであるクレーム。患者さんやその家族からのクレームはとても傷つきますよね。

できる事なら受けたくないクレームには、受けやすい看護師の特徴があります。また、クレームを受けた際の対処方法で相手の気持ちのおさまり方も変わっってきます。

今回は、クレームについてお話ししていこうと思います。

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どんな看護師がクレームを受けやすいの?

患者さんからのクレームは、現場の看護師にとって非常に悩ましい問題です。

ある病院の看護師さんによれば、
「クレームを受けた看護師に話を聞いてみると、自分では一生懸命やっていたつもりで、まさか患者さんを不快にしているとは思っていなかったケースが多い」といいます。

看護師が患者さんに不快な思いをさせてしまう原因は、多くの場合「看護師と患者さんとの認識のズレ」にあるようです。

引用:http://mlabo.net/2014/11/5657/

では、具体的にどのような看護師がクレームを受けやすいのか?まず、1つめの特徴は新人やキャリアが浅い看護師です。もちろん、新人の誰もがクレームを受けるというわけではありませが、キャリアのある人より浅い人の方が多いです。

なぜ、キャリアの浅い看護師がクレームを受けやすいのか?まず、キャリア浅い看護師はコミュニケーション能力が十分についていないからです。例えば、Aさんが受けたクレームです。

ある患者さんが、病気に対する不安をAさんにぶつけてきました。ですが、Aさんはその患者さんの病状をきちんと把握しないまま「大丈夫です。治りますよ。」と答えてしまいました。

すると、患者さんは「何が治るだ!俺は死ぬのを待つしか方法はないだ!」と怒鳴りました。その患者さんは末期癌だったんです。患者さんは40歳と若く、癌が見つかった時には既に末期で治療方法もなく余命も残り1ヶ月でした。

この不安をぶつけてきた時は、まだ告知されて数日で病気と余命を受け入れる事が出来ていないにも関わらず、看護師の適当な返答に腹を立ててしまったのです。

この安易な返答は相手に不快な思いをさせてしまいます。患者さんの病状をはっきり覚えていない時や知識が充分にない時には発言するのを控え、患者さんの話しを傾聴してください。

2つ目の特徴としては、態度が悪い看護師です。例えば、患者さんの目線に合わせて話しをしない場合や、患者さんの顔を見ずに返答していると相手は不愉快に思います。

もちろん、どうしても手を離す事ができない作業をしていたとしても、その作業が終わった後に「先ほどはすみませんでした」と一言声をかけるだけで、相手の思いは変わります。

このクレームの受けやすい特徴がわかれば、クレームを受けにくい看護師になる事ができます。仕事をするにあたって一番に気をつけておくことは、患者さんの事を一番に考えて行動するということです。

クレームになるということは、何かしら患者さんが不快な思ったから起こることです。そのため、患者さん気持ちを一番に尊重した上で看護を行なうことで、クレームの数を減らすことができます。

クレームを受けた際の対処方法

クレームを受けた後は、あなたはどのように対処していますか?この対処の方法で、クレームをすぐに解決できるかが変わってきます。まず、自分自身に対してのクレームを言われた場合、きちんと謝罪して下さい。

この際に、言い訳は絶対にしてはいけません。そして、上司にきちんと報告して下さい。

他の看護師に対するクレームの場合、何が問題であったのかを患者さんにきちんと聞いてください。そうしなければ、なぜ腹がたつような事があったのか解りません。

この場合、患者さんの話しを傾聴し意見はできるだけ控えてください。

そして、その内容を上司に報告して下さい。自分達で解決しようとすると話が余計にややこしくなってしまう可能性がありますので、注意して下さい。

看護師は常に心構えが必要

クレームを受けるかもしれないと、仕事をする際には心構えをしておく事をお勧めします。なぜ、心構えをしてくべきなのか?もしも、クレームを言われるかもしれないと心構えをしながら仕事をしていると、相手の気持ちを考えながら仕事をする事ができます。

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予測しながら仕事をしていないと相手の気持ちも予測できません。また、いきなりクレームを言われるとショックが大きいです。自分自身の精神面を維持するためにも心構えをしてくことは必要です。

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